Client nemulțumit? Tu ai soluția!

asttUnitatea de măsură pentru succesul afacerii tale poate varia de la numărul de zerouri adăugate anual conturilor până la orașele/țările în care te-ai extins sau la avalanșele de clienți mulțumiți care te iubesc din prima clipă și nu te uită niciodată. Acesta este scenariul ideal, pe care și-l dorește public sau în secret, fiecare antreprenor.

Totuși, Lyrica purchase online australia nu există afacere de succes fără o listă de poticniri, iar una dintre cele mai frecvente, indiferent de mărimea business-ului, ține de clienții nemulțumiți. Poți fi expert în lucrul cu publicul, poți să dormi în fabrică sau la raionul cu produsele tale, poți micșora prețurile atât de tare încât nici cheltuielile de producție să nu fie acoperite, iar oameni care să găsească nod în papură tot vor fi… Ce ai de făcut? Începe cu o numărătoare ușoară de la 1 la 10, respiră calm și ia în seamă următoarele sugestii pentru a vă face viața mai ușoară ție și clienților cu capsa pusă!

  1. Ia situația în serios

Primul pas pe care e recomandat să îl faci când ai o afacere și îți pui problema plângerilor venite din partea clienților constă în întemeierea unei politici clare cu privire la acestea. source site Trebuie să iei în considerare toate tipurile de situații, de la plângeri minore până la cele în care e nevoie să te adresezi http://kranidiotis.gr/wp-cron.php?doing_wp_cron=1526181170.3802459239959716796875 justiției. În momentul în care lucrezi la această parte a afacerii tale, asigură-te că ai părerea unor experți, începând cu departamanetul de marketing și până la avocați. Evident, este foarte important să ai inclusiv pe site-ul tău o secțiune unde clienții te pot contacta exclusiv cu privire la nemulțumirile lor și, în cazul în care deții un magazin/punct de lucru cu clienții, un birou unde oamenii se pot adresa imediat celor responsabili și capabili să le facă dreptate.

  1. Nu te scuza înainte de a fi acuzat

O atitudine prea defensivă nu este pe placul clientului deja nemulțumit. Fii vertical, deschis spre dialog și cât mai interesat de problema semnalată. Extremele nu sunt sănătoase pentru relația ta cu clientul, așa că evită să fii expeditiv, dând de înțeles că, odată cumpărat produsul sau serviciul nu prea te mai interesează ce se întâmplă. Pe de altă parte, nu îți face singur rău acceptând plângeri nefondate. Uneori, oamenii pot avea intenții mai puțin transparente și, de exemplu, se pot plânge de un produs cu probleme care nu țin de tine… De pildă, un telefon care a fost scăpat pe jos poate să își piardă din performanță, dar ai nevoie de un ochi expert pentru a afla că problema a apărut în urma folosirii incorecte a produsului. Din momentul în care îți e clar că vina e a ta, fă tot ce poți pentru a remedia situația – fii amabil, investigând cazul alături de client, având o atitudine pro-activă și nu acuzatoare sau expeditivă. Tu și clientul sunteți parteneri și după ce tranzacția s-a încheiat, mai ales dacă tu vrei să apeleze tot la tine și data viitoare când are nevoie de un serviciu sau produs pe care îl comercializezi.

  1. Cunoaște-ți clienții

Folosește fiecare situație în care cineva se plânge de tine pentru a-ți cunoaște mai bine clienții și afacerea. Ți-ar fi de folos și ceva studii cu privire la genul de clienți care tind să se plângă: sunt, mai degrabă, dezamăgiți de calitatea produsului sau de modul în care au fost serviți? Trebuie să lucrezi la promovare (promiți ceva ce nu oferi) sau pe zona de client service (echipa ta nu e destul de atentă la client și tranzacția îi lasă acestuia din urmă un gust amar)? Este cu adevărat problema la tine sau clientul vine dintr-o categorie de oameni care trebuie tratați cu atenție? Există clienți nemulțumiți de fel, care fac plângeri peste plângeri indiferent că și-au cumpărat o mașină nouă sau un nou detergent, există clienți agresivi care vor să profite de tine și să li se înlocuiască un produs deteriorat din vina lor și tot așa. Sarcina ta constă în a repera genul de client cu care lucrezi, tocmai pentru a ști cum să tratezi problema. Reține: indiferent de categoria lor, toți clienţii trebuie tratați cu atenție pentru că un client nemulțumit îți va face reclamă negativă la alți 10…

  1. Timpul, aliatul sau dușmanul tău?

Într-o lume în care viteza contează foarte mult, până și câteva minute pot face o diferență în bine sau în rău pentru afacerea ta. A răspunde mail-ului unui client peste câteva zile sau deloc egalează atingerea unui risc formidabil de a-l pierde sau transforma într-un dușman al afacerii tale. Fii prompt, asigură-te că absolut toți cei care au un contact direct cu clientul dețin un training de relații cu publicul și că sunt capabili să ia o decizie rapidă cu privire la cine poate ajuta cât mai repede omul nemulțumit. Întotdeauna adresează întrebări preliminarii, având grijă la ton, dar și la informațiile pe care le ceri: când s-a întâmplat problema, ce ar dori clientul, ce poți face imediat pentru el. Este foarte neplăcut, de exemplu, să aștepți ca un computer abia cumpărat să meargă la reparat și să îl primești peste o lună… Așa că oferă varianta unui computer care să fie folosit de client până și-l reprimește pe al lui sau oferă un cupon de reduceri la următoarea achiziție din magazinul tău. Nu doar că îi rezolvi omului problema pentru moment, dar îi lași impresia corectă că îți pasă de el și vrei, cu adevărat, să îl ajuți. Sunteți parteneri de afacere, nu-i aşa?

  1. Negociază

E normal să știi să îți asumi vina, să fii suportiv față de client și să oferi soluții, dar evită să ai tendița de a face pe ” mama răniților ” și de a lăsa clientul să profite. După ce întrebi ce soluție vede el, negociază în mod onest astfel încât nici afacerea ta să nu aibă de pierdut. Ai grijă, că există o mulțime de legi care apără clientul, la nivel național dar și în cadrul Uniunii Europene, așadar ține un ochi pe site-urile de știri juridice pentru a te asigura că nu încalci legea. Apoi, concentrează-te pe nevoile clientului, dar și ale afacerii tale. Uneori, e necesar să faci un compromis, dar amintește-ți că mulțumirea clientului este cea mai importantă. Și, într-un fel, e sănătos să te pui în pielea sa: ție ți-ar plăcea să ai de suferit în urma unei tranzacții care a presupus un cost destul de mare fără să-ți asigure serviciul sau produsul dorit?

  1. Follow-up

Stai în contact cu publicul tău tot timpul. Dacă ai un formular de plângeri pe site, asigură-te că există un răspuns automat sau personalizat, pentru ca omul să știe că problema sa a fost sesizată. Contactează clientul pentru detalii în cel mai scurt timp posibil. Transferă-l către cei care pot să îi rezolve în mod eficient, în termeni de timp și costuri, problema respectivă. Nu uita să îl ții la curent cu fiecare pas făcut pentru a rezolva situația și, nu în ultimul rând, cere-i mereu feedbackul cu privire la modul în care ai soluționat cazul. În acest fel se va simți tratat cu atenție, iar tu vei învăța ce ai făcut bine și ce ai greșit, pentru a fi sigur că pe viitor vei fi și mai eficient în rezolvarea plângerilor.

În final, îți urez să ai parte de cât mai puțini clienți nemulțumiți, răbdare cu carul și, nu în ultimul rând, înțelepciunea de a trata fiecare caz în parte cu atenție maximă. Nu ar strica să treci pragul unor cursuri de client service sau, de ce nu, de dezvoltare personală! Cu cât ești mai calm și mai deschis, cu atât vei rezolva problemele mai ușor și, implicit, vei avea parte de mai puțin stres! Succes!