Empatia şi succesul în business

empatieEmpatia poate definită drept capacitatea de a recunoaşte şi înţelege starea de spirit sau emoţia unei alte persoane, fiind adesea caracterizată drept abilitatea de „a te pune în locul celuilalt” sau de a împărtăşi într-o oarecare măsură perspectiva sau emoţiile unei alte persoane ca şi cum ar fi ale tale.

Toţi am experimentat empatia cel puţin o dată în viaţă. Această capacitate este strict legată de inteligenţa emoţională a unei persoane, reprezentând cheia necesară oricărei persoane care citeşte o carte pentru a o putea înţelege şi resimţi cum se cuvine. Însă ce legătură ar putea exista între empatie şi domeniul business? Totuşi, se pare că are legătură cu marketing-ul, vânzările, dezvoltarea de produs, management şi, nu în ultimul rând, succesul business-ului.

Empatia si marketing-ul – Multe persoane consideră că marketing-ul începe cu înţelegerea a ceea ce vor oamenii de la tine. De exemplu, în cazul unui restaurant: unii clienţi îşi doresc sandwich-uri, alţii o masă tradiţională sau preparate tip fast-food. Unele persoane doresc un anumit meniu când vin cu copiii (în mod evident, preparate sănătoase şi uşor de pregătit pentru a preîntâmpina nerăbdarea micilor clienţi) şi alt tip de meniu când ies în oraş la o întâlnire romantică (preparate savuroase, uşor sofisticate, care pot se diferenţiază de cele consumate în mod uzual). Aici intervine empatia în cazul marketing-ului. Trebuie să te pui în locul clientului. Să înţelegi ce doreşte: meniul, preţul, serviciile. Toate trebuie să fie în concordanţa cu dorinţele şi aspiraţiile clientului. Aceasta este empatia.

Empatia şi vânzările – Majoritatea vânzătorilor de succes ascultă, înţeleg ce doreşte clientul şi fie îi oferă ei produsul căutat, fie îl direcţionează într-un alt loc unde l-ar putea găsi. Aceasta este, din nou, empatie. Îţi dai seama ce anume funcţionează punându-te în locul celuilalt. De exemplu, în cazul aceluiaşi restaurant, un vânzător bun oferă, să zicem, mai multe variante de mic dejun, unele cu sandwich-uri, altele cu omletă şi legume. În urma studiilor de piaţă efectuate, proprietarul a constatat înclinaţia clienţilor pentru aceste meniuri.

Empatia şi dezvoltarea de produs – Cea mai bună strategie pentru dezvoltarea de produs începe cu înţelegerea unei nevoi, iar de aici începe satisfacerea acesteia. Exemple în acest sens găsim în domeniul software, creare de site-uri web, construcţia de automobile, iar dacă revenim la exemplul de mai sus cu restaurantul, observăm cum tot empatia ajută un restaurant să ofere preparate rapide pentru copii, iar pe altul să ofere o cină relaxantă. Multe lanţuri de restaurante fast-food au aplicat empatia în crearea unui meniu destinat special copiilor care, pe lângă, un sandwich, cartofi prăjiţi/copţi şi suc, oferă şi o jucărie educativă/distractivă şi mai ales atractivă, căci ce copil poate refuza o astfel de ofertă?!

Empatia conduce la succes. Abilitatea de a empatiza cu doleanţele unui client indică o reală înţelegere asupra modului în care acesta simte, precum şi faptul că poţi înţelege sentimentele sale. Acest tip de înţelegere clădeşte relaţii şi acest tip de relaţii permit oamenilor să se simtă conectaţi, iar în domeniul business permit potenţialilor clienţi să aibă încredere în angajamentul realizat cu o anumită companie. Pe această idee funcţionează majoritatea companiilor de telefonie mobilă, în campaniile lor putând observa cu uşurinţă accentul pus pe relaţiile interumane şi dezvoltarea acestora. Empatia poate fi dezvoltată prin intermediul câtorva aptitudini cheie:

Ascultarea unei persoane implică să înveţi cum să gestionezi spusele acesteia fără a-i oferi comentarii. Ascultă, cu unicul scop de a înţelege, de a empatiza cu sentimentele persoanei respective. În mod concret, mulţi clienţi printre care ne-am aflat chiar şi noi la un moment dat, au ajuns într-un magazin şi au fost asaltaţi cu întrebări relativ deranjante despre preferinţe şi necesităţi, lucru de loc plăcut când ne aflăm în ipostaza de cumpărător. Mult mai mult succes ar avea aceiaşi angajaţi dacă ar aştepta să fie solicitaţi, căutaţi cu privirea de către cumpărători, lăsându-i pe ei să iniţieze primul contact.

Întrebările reprezintă un alt mod de a-ţi consolida empatia. Adresarea întrebărilor indică faptul că doreşti să afli mai multe şi eşti interesat de spusele persoanei respective. Pune întrebări pentru a învăţa modul în care simte acea persoană, cu ce tip de probleme se confruntă, cu alte cuvinte, pentru a înţelege mai bine. Un asemenea sfat ar trebui urmat de consultanţii financiari sau chiar de operatorii din call center pentru a identifica în mod exact nemulţumirile, dorinţele şi, mai ales, necesităţile clienţilor. Este mult mai uşor de mulţumit un client pe care îl poţi înţelege pe deplin. Întrebările adresate respectuos, pe un ton adecvat pot face diferenţa între un client mulţumit şi unul nemulţumit.

Cere permisiunea înainte de a împărtăşi ideile pe care le ai în ce priveşte modul de soluţionare al unei probleme. Individualitatea clientului primează întotdeauna în faţa tiparelor.

Prin empatie şi clădirea relaţiilor demonstraţi că sunteţi interesaţi de clienţi. Când le arătaţi acest lucru, ei pot cântări dacă serviciile pe care le oferiţi le sunt benefice. Dar cel mai important, vor şti că vă pasă, aspect esenţial pentru dezvoltarea unei relaţii de afaceri sau, de altfel, pentru orice tip de relaţie.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *