Învață să folosești feedback-ul clientului în avantajul tău!

feetbackToate relațiile adevărate vin cu lucruri pozitive și negative. Relațiile cu clienţii nu sunt diferite și plângerile acestora pot fi folosite în avantajul afacerii tale. Totul se rezumă la feedback, nu? Dacă poți să îți convingi clienții să-ți ofere feedback, atunci ar trebui să profiți de acele opinii pentru a oferi oamenilor ceea ce vor. Dacă faci asta, atunci o să poți beneficia de succesul pe care l-ai visat. Mai pe scurt: dacă clientul este fericit, atunci tu vei avea de câștigat!

Clienții pot fi extrem de valoroși, mai ales când ai nevoie să te asiguri că afacerea ta se află pe drumul cel bun, dar și când te îndrepți spre ceva ce nu este ok. Dacă clientul este nemulțumit, atunci este timpul să faci unele schimbări. Totuși, cum descoperi ce trebuie modificat? Pentru a afla ce cred cu adevărat cei care îți folosesc serviciile/produsele, este de ajuns doar să-i întrebi, iar pentru a face asta, trebuie să urmezi câțiva pași:

Fii sigur că știi să te folosești de informațiile primite

Este important să știi exact ce vrei să obții cu răspunsurile primite. Oricine poate să pună 20-30 de întrebări, dar dacă nu sunt formulate în așa fel încât să se obțină anumite informații, atunci vorbim doar de timp petrecut aiurea. În cazul în care chestionarul tău nu are un scop anume, atunci clienții nu vor putea vedea anumite schimbări pentru că tu nu ai fost clar în privința întrebărilor pe care le-ai formulat.

Vrei să afli dacă design-ul produsului tău este atractiv? Vrei să descoperi ce nu le place consumatorilor la serviciile oferite? Atunci adresează doar întrebări care au legătură cu informațiile pe care le vrei și nu te învârti în jurul cozii.

Identifică grupul de oameni vizat

Este greu să te adresezi tuturor clienților, iar pentru asta trebuie să te gândești dacă problema pe care o ai se referă doar la o anumită parte dintre cei care îți folosesc produsele. Totul ține de modul în care îți pui în aplicare ideile de marketing și din această cauză este bine să faci un studiu doar pe o categorie de oameni.

Poți să urmărești anumite categorii sociale, anumite vârste sau anumite comportamente. Important este să identifici rapid care tip de clienți nu îți satisfac target-ul pe care il aveai stabilit. Nu are nici un rost să pierzi timpul cu un studiu care se adresează tuturor clienților tăi pentru că totul va dura mult prea mult, pentru că analiza rezultatelor se va efectua greoi și pentru că s-ar putea să nu afli detaliile de care aveai nevoie pentru a avea succes.

Dezvoltă studii

Cele mai multe informații pot fi obținute din studii pentru că astfel rezultatele vor fi exacte și vei înțelege perspectivele/dorințele clienților. Dacă poți, îți recomandăm chiar să faci totul mai personal și să ai tu (sau reprezențanții tăi) diferite conversații cu persoanele care îți folosesc serviciile. Acest lucru convinge clientul că tu, ca și companie, ești hotărât să îi oferi ceea ce are nevoie.

“În fiecare zi, companiile solicită clienților feedback, dar puține firme iau acele răspunsuri în considerare. Chiar şi mai puține firme acționează și termină discuția cu clientul, oferindu-i dovezi că vocea acestuia a fost auzită.” a precizat Whitney Wood, partener manager la o firmă de consultanță. “Pentru a stabili și pentru a menține o relație între tine și client, feedback-ul primit trebuie să rezulte în schimbările pe care clientul tău poate să le observe. Schimbarea este cea mai importantă monedă pentru a răsplăti clienții care îți oferă părerea.” a adăugat Wood.

Încalță papucii clientului!

Da, de multe ori lumea ți-a spus că este bine să te pui în locul clientului, dar ca antreprenor de succes, trebuie să fi conștient de ce înseamnă asta. Poți să faci chiar tu acest lucru sau poți să rogi un prieten să te ajute. Totuși, noi îți recomandăm să lași pe altcineva să-ți ofere detalii exacte despre experiența trăită alături de produsele tale. Unde începe această experiență? Unde se termină? Care sunt situațiile în care afacerea ta are cele mai mari (sau cele mai mici) șanse de a impresiona?

Toate aceste întrebări au nevoie de răspunsuri sincere deoarece compania ta se poate îndrepta într-o direcție greșită fără ca cineva sa-și dea seama. Trebuie să accepți adevărul chiar dacă îți place sau nu și să te apuci de schimbările necesare.

Cât de ușor te pot contacta consumatorii pentru a-ți spune care le sunt nemulțumirile?

Este posibil să oferi un număr de telefon pentru ca cei care îți folosesc serviciile să îți poată oferi păreri? Asigură-te că este pusă la dispoziția clienților tăi o adresă de mail pe care o pot folosi pentru a-ți trimite observațiile personale.

Ar trebui de asemenea să ai un loc pe website-ul companiei, un link pe care clienții îl pot folosit pentru a-ți împărtăși feedback-ul. În plus, dacă vrei să dai dovadă de seriozitate, vei face publice toate părerile primite, indiferent dacă îți place ce vezi sau nu. Astfel, oamenii vor înțelege că ce au spus contează pentru tine și că ești dispus să faci schimbări pentru a atrage mai mult succes și mai multă loialitate.

Ce poți obține prin feedback?

1) Vei știi ce ai de făcut

Un consumator fericit se va întoarce mereu și va aduce chiar și prieteni cu el! Un client nemulțumit, nu va mai veni. Dacă analizezi opiniile primite, vei știi cum să-ți îndrumi angajații spre succes și cum să atragi clienți care îți vor rămâne devotați. Va fi nevoie să iei unele hotărâri și poate chiar să faci schimbări majore, dar nu trebuie să uiți că la final de zi, compania ta nu poate supraviețui fără un client mulțumit.

2) Vei repara lucrurile “stricate”

Primul pas spre a repara o problemă este acela de a știi că există ceva ce nu merge bine. Este bine să auzi păreri proaste, pentru că poți face ceva pentru a îndrepta situația. De multe ori o experiență proastă se poate transforma într-o experiență fericită în care rezolvi mai mult decât problema clientului. Cât timp poți să remediezi anumite lucruri, ocupă-te de asta pentru că dacă amâni totul, va veni o zi în care nu vei mai putea repara greșelile din trecut.

3) Descoperi idei noi

Cel mai bun mod de a face rost de idei noi este să te folosești de feedback-ul clientului. Există o ofertă pe care o poți crea? Există un serviciu care poate fi îmbunătățit? Ce îi lipsește prodului tău? Poate că lucrurile merg bine acum, dar de ce să stagnezi? Cercetează, descoperă și pune constant în aplicare idei noi. Piața se schimbă mereu, iar dacă tu stai pe loc, clienții s-ar putea să uite de tine.

Ideile bune pot să apară de oriunde, trebuie doar să fii dispus să le asculți!

4) Nu știi dacă planul tău este bun?

Atunci întreabă un client! Înainte de a lansa un anumit produs, încearcă să-l testezi cu ajutorul unor clienți. Astfel vei descoperi ce ai făcut bine, unde ai greșit și dacă vei avea succes. Important este că părerile primite îți pot îmbunătăți produsul, iar rezultatul final poate să fie mai bun decât te-ai așteptat.

Nu uita de rezultate!

Feedback-ul clientului poate schimba totul de la un program mic până o transformare importantă a afacerii. Secretul nu stă în a asculta ce are clientul de zis, ci în modul în care pui în aplicare ce ai aflat. Descoperă care dintre clienții tăi îți oferă feedback-ul de care ai nevoie, formează o legătură între companie și consumatori și convinge-i să se implice mai mult în studiile pe care le efectuezi. Astfel, te poți asigura că afacerea ta se va dezvolta în direcția potrivită!