L-ai atras, dar știi cum să-l păstrezi? Află cum poți să menții fidelitatea clientului!

card fidelitate

Secretul unei afaceri de succes depinde în mod special de loialitatea clientului. Ideea de a atrage clienți noi este o provocare, dar și mai greu este să încerci să păstrezi acei oameni care îți folosesc serviciile și să le câștigi loialitatea. Totul poate să devină mult mai dificil pentru că rivalii tăi nu dorm niciodată și mereu vin cu idei noi pentru a-ți fura clienții.

Mulți antreprenori uită că menținerea unei relații cu actualii consumatori este foarte importantă. Dacă vrei ca afacerea ta reziste pentru mulți ani, atunci trebuie să te concentrezi pe a-ți menține fericiți acei clienți fideli. Consumatorii loiali îți oferă publicitate gratuită și apelează la tine mult mai des.

Comunicarea este importantă

Fie că este vorba despre un newsletter, fie că este vorba de un reminder legat de serviciile tale sau de o simplă urare în perioadă sărbătorilor, este bine să stabilești un sistem pentru a lui legătura cu acei clienți deja pe care i-ai “cucerit”.

Organizează-te astfel încât să ai timp pentru a alcătui o listă cu informații legate de clienți și de modurile în care îi poți contacta. Dacă compania ta are cont pe o rețea de socializare (de exemplu Twitter sau Facebook), atunci invită-ți consumatorii să îți urmărească activitatea în acele locuri.

Reține că nu toate mesajele pe care le trimiți clienților trebuie să fie reclame. Unele dintre ele pot fi simple informații legate de ce s-a schimbat la produsele tale, de lucrurile la care ai lucrat pentru ei într-o anumită zi sau de ultimele noutăți legislative care ar putea să afecteze ambele părți implicate. În timp, păstrarea unei astfel de legături se va dovedi a fi folositoare.

Ce ție nu-ți, altuia nu-i face!

Ți se pare cunoscută ideea nu? Este simplu: gândește-te la cum ai vrea tu sa fii tratat ca și client și ai grijă ca această idee să se reflecte în calitatea serviciilor pe care le oferi. Fericirea clientului este foarte importantă pentru afacerea ta așa că încearcă să îl implici în dezvoltarea companiei tale, “crești” alături de el și cere feedback constant pentru a putea știi ce trebuie să faci pentru a evolua. Toate aceste detalii crează încredere, iar clientul tău se va simți că este luat în serios.

Un lucru foarte important este să oferi mereu puțin mai mult decât a cerut consumatorul. Nu trebuie să exagerezi, dar trebuie să dovedești că îți pasă cu adevărat de nevoile celui care apelează la ajutorul tău și să îi oferi puțin mai mult decât crede că avea nevoie. Dacă faci totul la timp și aduci ceva în plus, atunci munca ta va fi cu siguranță apreciată.

Cât de bine organizată este partea de customer service?

Clienții rețin când sunt tratați bine, iar o experiență pozitivă cu un client rezultă în repetarea afacerii. Încearcă să acorzi o importanță ridicată plângerilor și îngrijorărilor expuse de consumatori. În momentul în care o persoană îți spune ce nu îi place la relația pe care o are cu tine, înseamnă că îți oferă șansa de a rezolva problema și de a-ți îmbunătăți serviciile.

Asigură-te că există o modalitate simplă pentru clienți de a comunica cu firma ta, indiferent dacă este vorba de telefon sau de email. De asemenea, este bine ca mereu să ai o persoană pregătită pentru a se ocupa cu succes de probleme care apar. Nu uita să menții o atitudine pozitivă față de clientul tău pentru că în joc este imaginea companiei tale.

Fii sincer cu clienții tăi!

Evident, nu trebuie să le zici toate problemele cu care se confruntă firma ta, dar dacă apare o problemă care îi afectează în mod direct, atunci este bine să anunți clienții în legătură cu asta. Uneori, planurile nu merg cum ai vrea și dacă știi că este posibil să primești plângeri de la clienți, atunci cel mai bine este să-i anunți din timp de eroarea apărută.

Nu uita că în general, consumatorii nemulțumiți vor discuta cu mai multe persoane despre experiența lor neplăcută, decât clienții fericiți. Toată lumea respectă sinceritatea și este posibil să fii iertat pentru problema pe care o ai, atâta timp cât ai o soluție și acționezi rapid.

“Îți sunt loial, dar tu îmi ești fidel?”

Dacă vrei loialitate din partea clientului, nu uita să-i oferi același lucru. Concentrează-te pe clienții care contează cel mai mult. Există clienți trecători care vin și dispar, dar există și clienți devotați, care îți aduc succes și care stau alături de compania ta indiferent de problemele cu care se confruntă.  De acești oameni trebuie să ai grijă și pe ei trebuie să-i faci fericiți cu orice preț. Clienții mereu vor răsplăti loialitatea cu devotament.

Fii flexibil

Fiecare client are propriile nevoie sau probleme. Trebuie să faci tot ce îți stă în putere pentru a rezolva plângerile care apar în legătură cu serviciile tale. Nu încerca să presupui că ai înțeles situația înainte de a afla care sunt problemele clientului. Încearcă să depui un efort pentru a vedea lucrurile din perspectiva omului nervos din fața ta.

“Aceasta este politica noastră” – în momentul în care ai spus așa ceva, clientul deja nu mai vrea sa-ți acorde atenție și se gândește cum să scape mai repede de tine. Demonstrează că poți să ascuți care este problema și că încerci să rezolvi situația (chiar dacă nu poți face asta în totalitate). Încearcă, depune un efort și nu ceda din prima. Ai nevoie de clienți și chiar dacă toată discuția nu se va termina cu zâmbetul pe buze, măcar ai făcut tot posibilul pentru a găsi o soluție.

Răsplătește-ți clienții!

Evident, cadourile sunt cel mai bun mod de a intra în favorurile consumatorilor. Răsplătește-le loialitate oferind bonusuri sau reduceri când achiziționează diferite servicii pe care le oferi. De multe ori, un simplu zâmbet sau o felicitare trimisă va face diferența. Fii politicos, fii acolo pentru acel client care are nevoie de tine și mulțumește-i pentru fidelitate. Este greu să găsești clienți fideli, dar mai greu este să știi cum să-i păstrezi. Vrei o afacere de succes, atunci trebuie să ai grijă de cei care îți folosesc serviciile! În momentul în care le dovedești consumatorilor că ai o atitudine optimistă, că știi să gândești în afara cutiei și că ești interesat de poveștile lor, deja ai câștigat. Tu ce faci pentru a-ți păstra clienții??