Scuzele și clientul nervos: știi să recunoști greșelile făcute?

Cum-sa-accepti-constructiv-critica-la-locul-de-muncaÎn cariera oricărui antreprenor va apărea un moment (sau chiar mai multe) în care va face o greșeală foarte mare. Ești om deci și tu vei neglija părți importante dintr-un proiect, vei uita unele promisiuni făcute sau vei reacționa neprofesional în fața unui client; da, vei dezamăgi pe cineva și apoi vei regreta gestul făcut.

În momentul în care antreprenorii greșesc, aceștia trebuie să-și ceară scuze ca orice om “de rând” pentru că este important să aibă grijă de clienții săi. Ei sunt cei care mențin afacerea în viață, deci nu trebuie ignorați când se simt jigniți. Totuși, scuzele profesionale sunt diferite față de cele personale și pot fi exprimate printr-o scrisoare/email, verbal, telefonic sau printr-o vizită. Totul depinde de gravitatea situației, dar există câteva elemente esențiale care nu trebuie să lipsească din orice scuză, indiferent de modul în care alegi să acționezi.

Haideți să analizăm reacția unei companii care a greșit față de proprii clienți. Vorbim aici despre compania Apple a cărei clienți din China au fost nemulțumiți de felul în care au fost tratați când au avut probleme cu produsele iPhone.

Clienții chinezii s-au simțit jigniți și au făcut scandal timp de două săptămâni din cauza serviciilor de garanție: Presa de stat a făcut presiuni și a adresat critici dure companiei Apple mai ales pentru că aceștia își tratau cu dispreț consumatorii din China, dar și pentru că nu ofereau un telefon gratuit în cazul unor reparații majore.  Pentru Tim Cook, liderul companiei, această situație a fost destul de fragilă și a știut rapid ce trebuie făcut.

Era nevoie clar de o declarație în care Apple își cerea scuze față de clienții din China. Astfel Cook a recunoscut public greșeala și a asigurat oamenii că îi respectă în mod egal. Cook a garantat de asemenea și faptul că modele iPhone 4S și iPhone 4 vor fi înlocuite dacă va fi nevoie de reparații majore și că va fi acordată o garanție de un an de zile pentru gadget-ul schimbat.

De multe ori, pentru companiile mari, recunoașterea în public a propriilor greșeli, este un lucru înspăimântător. Însă situația trebuie privită în alt mod pentru că un astfel de gest poate să ofere încredere, să restabilească legătura cu cei care cumpăra produsele și chiar să întărească relația dintre companie și client. Este un lucru riscant și dificil, dar este cea mai bună soluție în fața unei astfel de erori. Tocmai în aceste cazuri atât cei care-ţi sunt clienţi cât şi cei care ţi-ar putea deveni, sunt cu ochii pe tine şi aşteaptă o explicaţie.

Cum poți să reacționezi când compania ta încalcă, cu sau fară voia sa anumite principii? Pentru început înainte de a spune ceva, trebuie să te calmezi. Acum că te simți mai relaxat, analizează ce s-a întâmplat, unde nu s-a procedat corect şi unde nu, dar mai ales, pune-te în locul clientului ca să poţi înţelege situaţia din punctul lui de vedere. Acum ca ai înţeles gravitatea situaţiei aşa cum este ea în realitate,  cere-ți repede scuze pentru că dacă lași timpul să treacă, s-ar putea să înrăutățești lucrurile.

Dacă totuşi ai înţeles că nu ai făcut ceva bine dar încă nu deţii soluţia pentru rezolvarea situaţiei, vorbeşte totuşi deschis despre asta. Spune-i clientului că lucrezi la o soluție și că îl vei contacta în momentul în care ai descoperit ce trebuie făcut. Este important să fii rapid și să faci din această situație o prioritate pentru că așteptarea poate să enerveze și mai mult persoana sau firma care te-a angajat.

Un alt lucru de luat în seamă este faptul că sub nicio formă nu trebuie să dai vina pe alții. Ai un rol important în companie, poate chiar cel mai important, deci trebuie să-ți asumi responsabilitatea pentru ceea ce s-a întâmplat. Dacă problema a apărut din cauza altor factori externi poți să spui:

– “Îmi pare rău dacă această situaţie a creat anumite neplăceri.”

–  “Îmi pare rău. Mă simt groaznic din cauza problemei apărute. Personal ma voi ocupa de remedierea acesteia.“

Nu da vina pe client, pe angajați sau pe unele programe care nu au funcționat. Cel care te-a angajat nu vrea să audă asta și se așteaptă la o rezolvare rapidă și eficientă. Este posibil să nu fie vina ta, dar tu reprezinți compania și trebuie să formulezi o scuză sinceră. Aici este vorba despre faptul că este nevoie să-ți calci pe mândrie pentru că este importantă imaginea companiei, nu orgoliul tău!

David Neelman, CEO al companiei aeriene JetBlue Airlines a fost nevoit în anul 2007 să își ceară scuze față de pasagerii care au așteptat 10 ore în avion, fără ca acesta să decoleze de pe aeroportul din Cancun. Neelman a cerut scuze pasagerilor printr-o înregistrare video asumându-și responsabilitatea pentru ce s-a întâmplat. “Cuvintele nu pot exprima cât de mult regretăm frustrarea, anxietatea și inconveniențele cauzate.” a spus fondatorul JetBlue care a menționat faptul că JetBlue a fost înființată cu promisiunea de a oferi pasagerilor o experiență de zbor plăcută și fără dificultăți. David Neelman a recunoscut că, din cauza întârzierii apărute, nu a reușit să respecte promisiunea în care compania crede cu tărie.

Astfel ajungem la ideea că trebuie să fii sincer!.. și respectuos, umil și sincer din nou! După tot ce s-a întâmplat, nu are niciun rost să iei lumea peste picior. Îți recomandăm să discuți problema personal, dacă ai posibilitatea chiar față-n față și să nu uiți să spui “îmi cer scuze”.

Scriitorul Jeff Mowatt spunea că un antreprenor trebuie să dovedească faptul că este atent la discuție. “Când un client își exprimă nemulțumirea, oprește-te din ceea ce faci. Ascultă fără întreruperi!” spunea Mowatt, care a precizat că așa poți dovedi că îl auzi pe cel care a răbufnit în fața ta. Jeff a mai adăugat și faptul că este bine să repeți ceea ce a spus clientul tău pentru a fii sigur că persoana revoltată știe că tu ai înțeles exact care este problema.

Ce-i drept, sunt mari șanse ca acel client care te-a angajat să ajungă să te jignească sau să exagereze unele fapte, dar nu trebuie să nu îți pierzi cumpătul. Încearcă să calmezi spiritele conștientizând cât de mare este supărarea clientului. Spune-i că înțelegi că situația este frustrantă, şi că  înţelegi cum se simte (având grijă chiar să înţelegi şi să fii conştient de problemele cu care se confruntă). Fii calm, expune planul de atac pentru rezolvarea erorii și ai grijă cum formulezi ideile pentru că o persoană irascibilă poate să interpreteze greșit ceea ce îi este explicat.

Bun, acum să nu te aștepți ca cel care a apelat la serviciile tale să îți accepte instant scuzele. Așa că ascultă tot ce are de zis și gândește-te bine înainte să dai un răspuns deoarece orice scăpare (oricât de mică este) s-ar putea să strice totul. Nu face promisiuni aiurea (mai ales acum), nu folosi cuvântul “greșeală” care va atrage reacții negative și poate este bine nu bine să spui nici măcar un “dar” pentru că o sa dai impresia că negi ce a spus persoana din fața ta.

Știm, dacă alegi să îți ceri scuze de la clienți, asta înseamnă că firma ta va fi vulnerabilă, dar uneori este bine să arăți imperfecțiunea companiei tale; acea latură umană care te va ajuta să restabilești relații ce păreau pierdute.

Dacă îți ceri scuze din timp, clienții vor aprecia modul în care îți conduci afacerea și este posibil să-ți acorde șansa de a le recâștiga încrederea. Nu uita că fiecare gest contează și că acel client care îți urlă în telefon trebuie să știe că tu ai înțeles frustrarea și sentimentele prin care trece. Nu este ușor să recunoști greșeala în fața unui client furios, dar antreprenorii de succes pot să facă asta. Trebuie doar să descoperi cum poți să transformi situația în avantajul tău folosindu-te de corectitudine și sensibilitate.

În cazul în care scopul tău este să recâștigi încrederea clientului, atunci trebuie să-ți recunoști vina! În momentul în care faci asta, o să creezi o legătură emoțională cu cel care a apelat la serviciile tale și o să întărești loialitatea clientului. Important este să nu reacționezi neprofesional, să nu jignești și mai ales să explici care sunt intențiile tale de a rezolva problema.  Dacă alegi să urmezi pașii indicați în articol, ai șanse mari ca totul să se încheie cu bine și fără prea multe daune pentru relația client-companie!

Nu e uşor să treci prin astfel de momente însă e bine să îţi aminteşti din când în când un vechi proverb “Marii căpitani se formează în lupta cu marea agitată. “

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *