Situațiile de criză – la bal sau la spital?

CrizaÎn momentul în care te-ai hotărât să-ți deschizi o afacere, ai luat în calcul suita de riscuri pe care acest lucru le implică. Ai aflat rapid că afacerile și antreprenoriatul nu sunt doar despre cine formale, cu clienți elevați sau despre profituri care să îți schimbe statutul financiar. La mijloc, este vorba întotdeauna despre mult stres, efort și situații limită. Indiferent de mărimea unei afaceri, una dintre cele mai mari temeri ale companiilor este criza, cea care te poate scoate din lumea bună a afacerilor. În situația în care o criză apare, toate dimensiunile business-ului tău riscă să fie afectate și chiar supraviețuirea unei companii este pusă în pericol.

Regula de bază este să nu cazi pradă scenariilor negative – împacă-te cu gândul că, mai devreme sau mai târziu, fiecare afacere trece printr-un moment de criză. Fie că este vorba despre dezastre naturale, accidente de muncă, probleme de producție, publicitate negativă, competiție acerbă sau fraude ale angajaților, nu ai cum să rămâi pe piața de afaceri fără să treci, măcar o dată, prin astfel de provocări. Ca să faci față situației, ia măsuri din timp și gândește, alături de persoane cu pregătire în management-ul crizei, un plan de criză flexibil pe care să îl pui imediat la bătaie când o astfel de situație apare. În plus, fă tot posibilul ca ”problema” să nu ajungă la publicul larg pentru că o criză de imagine riscă, adesea, să te ruineze pe toate planurile…

Criza de imagine este una dintre crizele care se manageriază cel mai greu. În afara faptului că slăbește încrederea publicului larg față de produsele sau serviciile tale, creează îndoială și în rândul partenerilor de afaceri sau al personalului. De aceea, încearcă să speli rufele în familie… Apelează la serviciile unei agenții sau ale unui departament de comunicare menite să aibă grijă permanent de imaginea ta bună și, în situația nefericită când o criză lovește, să te scoată basma curată sau… aproape curată. În lipsa unui astfel de departament, poți totuși să faci față situației ținând cont de câteva principii cheie în management-ul crizei de PR:

Spune NU tehnicii struțului – într-o țară unde mass media așteaptă cu poftă de șacal să pescuiască orice problemă din grădina vecinului și să o servească instant spectatorilor hămesiți de senzațional, ai grijă să îți asumi public situația. Dacă, de exemplu, s-a descoperit o eroare de fabricație la un anumit produs al companiei tale, eroare care pune în pericol sănătatea publică, primul pas este să ieși în atenția publică și să liniștești oamenii. Recunoaște că această eroare există și că faci tot ce se poate, alături de personal competent, pentru a o repara.

Mass media, dușman sau prieten? Acest lucru depinde doar de tine! Dacă ai grijă să păstrezi tot timpul o legătură bună cu oameni de presă, riscurile ca în situația de criză să scrie tot ce se poate mai rău despre tine vor fi ceva mai scăzute. În plus, chiar dacă situația de criză îți pune răbdarea la încercare, evită răspunsurile agresive sau interpretabile atunci când reporterii curioși fac specualții sau te hărțuiresc cu întrebări incomode. Amintește-ți că acesta este job-ul lor, așa că oferă-le informații care nu îți aduc deservicii, ci dimpotrivă! Paradoxal, o situație de criză poate ajuta o afacere dacă există la mijloc instrumente și persoane capabile să o managerieze corect. Folosește acest mic șut pentru a face un pas înainte!

Comunicare internă – cu cât ai mai mulți angajați, cu atât criza se poate extinde mai ușor. Aflați într-o situație care le pune viitorul în pericol, angajații tăi riscă să devină confuzi și… vorbăreți! Nu te axa doar pe ieșirile în presă, ci ocupă-te și de comunicarea internă. Ședințele cu șefii de departament sau informațiile oficiale transmise fiecărui angajat în parte, prin care să i se explice situația și să i se ceară contribuția – reamintindu-i-se cel puțin, clauza de confidențialitate și faptul că nu e indicat să ”dea din casă” – ajută la liniștirea apelor. În plus, insistă pe faptul că oricine discută public despre problemă are nevoie întâi de toate de aprobarea ta.

Ține cont de implicațiile greșelii tale pe termen lung. Dacă afacerea ta a pus în pericol sănătatea publică, așa cum ziceam în exemplul de mai sus, sper că nu te aștepți ca lucrurile să repornească de acolo de unde le-ai lăsat când a apărut criza. Chiar dacă ți-ai cerut un milion de scuze pe toate canalele și ai promis îndreptarea situației, încrederea oamenilor nu se reface la o bătaie din palme. E posibil să fie nevoie ca produsul să iasă de pe piață, să oferi despăgubiri sau să pui la cale, în perioada următoare, o campanie de imagine. Aceste lucruri implică pierderi financiare, dar va fi cazul să-ți faci temele bine și să-ți asumi aceste costuri pentru că, fără încrederea consumatorilor tăi, afacerea ta riscă să se îmbolnăvească incurabil.

Fii deschis și optimist. Deoarece ești conștient că expunerea negativă în presă riscă să pună cruce afacerii tale, evită să apari în fața publicului îngenuncheat. Păstreză-ți curajul, arată-te responsabil, amintește valorile umaniste pe care compania ta le are și vorbește despre metodele de a face față situației. Nu trebuie să te pierzi în discursuri lungi, ci doar să te adresezi oamenilor care au fost afectați de problema. Pune-te în locul lor și vorbește-le pe limba lor, arătând empatie și susținere. Evită să dai vina pe alții, să minți sau să spui ”no comment” în timp ce demarezi în trombă cu mașina ta luxoasă! Astfel de situații se potrivesc în scenariile de Hollywood, în viața reală oamenii au nevoie să vadă că acela care le oferă de exemplu, hrană pentru copiii lor zi de zi, nu dă bir cu fugiții când ceva cu potențial de pericol iese la iveală. Oamenii vor să vadă că reacționezi uman!

Învață din greșeli. Profită de situația în care te afli pentru a învăța ceva. Cere ajutor specializat atunci când simți că nu te descurci și păstrează relații pozitive cu presa și după ce ai trecut cu bine peste acest hop. Chiar dacă nu îți dorești și nu îți dorim să mai dai peste situații de criză, ești conștient că acest lucru e imposibil, nu-i așa? De aceea, amintește-ți că în afaceri, ca și în viață, ce nu te omoară te face mai putenic. William Moulton Marston, psiholog si scriitor, susține că fiecare criză îți oferă, de fapt, extra-putere. Așadar, profită din plin de ea!

One thought on “Situațiile de criză – la bal sau la spital?”

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *