Ce crezi că este mai greu: Să vinzi produse şi servicii unui consumator final sau unei companii?
Dacă ai o firmă şi ai făcut deja opţiunea pentru business-to-business (B2B) sau business-to-consumer (B2C), probabil ai studiat avantajele fiecărei situaţii dinainte. Este posibil însă să fi deschis afacerea doar urmându-ţi instinctul şi valorificând o oportunitate de pe piaţă. Sau poate că te afli în etapa premergătoare deschiderii unui nou business.
În ambele situaţii ai nevoie să cunoşti diferenţele majore dintre B2B şi B2C, avantajele şi dezavantajele lor şi, nu în ultimul rând, să ştii care dintre acestea te poate duce mai sigur către succes.

Aşa cum arată şi termenii, în afacerile business to business o companie vinde produse şi servicii către o altă companie, în timp ce într-o activitate business to consumer oferta este îndreptată spre comsumatorul final. Numeroase produse şi servicii B2C pot face totodată obiectul unei relaţii economice B2B, însă viceversa este puţin probabilă.
Practica dovedeşte că afacerile business-to-business sunt mai dificile, pentru că o companie are un ritm mult mai lent de a face achiziţii şi, în plus, cântăreşte cu minuţiozitate oferta. Pe de altă parte, potrivit lui Jim Goetz, renumit om de afaceri, un start-up B2B are şanse duble de a se transforma într-o companie de miliarde comparativ cu un start-up B2C.

Câteva diferenţe de bază între cele două tipuri de afaceri în funcţie de mai multe coordonate:

Dimensiunea pieţei

B2B: Piaţa este, în general, restrânsă şi funcţionează pe verticală. Potenţialul de clienţi poate fi de la câteva mii la peste 100.000.
B2C: De regulă, o piaţă mare în care consumatorii target numără între câteva zeci de milioane şi mai multe sute de milioane.

Preţul de achiziţie

B2B: Cel mai adesea este vorba de sume cu multe cifre, deci de investiţii majore. Acest lucru implică o dată în plus o strategie de vânzări fără cusur din partea întreprinzătorilor care dezvoltă o afacere B2B.
B2C: Indiferent cât de mare ar fi cantitatea sau valoarea bunurilor achiziţionate, consumatorii finali rareori vor egala facturile clienţilor companii. Este un fapt care înlesneşte misiunea antreprenorilor B2C.

Procesul de achiziţie

B2B: Timpul necesar achiziţiei este măsurat în luni de zile (de exemplu, circa 9-18 luni pentru achiziţionarea unui sistem informatic complex) şi poate implica factori de decizie multiplii (reprezentanţi ai conducerii executive, ingineri, experţi în calitate sau în procesul de fabricație). De asemenea, produsele şi serviciile pot trece prin diverse procese de calificare şi încercări înainte de decizia de achiziţie.
B2C: Pentru consumatorul final perioada de achiziţie este scurtă, de la câteva minute la câteva zile. Este o tranzacţie simplă care poate avea loc imediat.

Procesul de vânzare

B2B: Reclamă din partea vânzătorului o înţelegere foarte bună a nevoilor clientului, cât şi construirea unei relaţii de afaceri bazate pe încredere. Întrucât cumpărătorii sunt de specialitate, atât oferta cât şi momentul abordării clientului trebuie alese cu grijă. Nerăbdarea vânzătorului şi încearcarea de a forţa tranzacţia nu vor fi văzute cu ochi buni de compania client.
B2C: Procesul de vânzare are loc direct către consumator sau prin intermediul unui comerciant cu amănuntul. Scopul principal este convingerea consumatorului de necesitatea cumpărării acelui produs sau serviciu şi influenţarea sa la nivel emoţional.

Decizia de achiziţie

B2B: În majoritatea cazurilor, companiile fac achiziţii în urma unor decizii foarte raţionale care ţin cont de necesităţi şi buget.
B2C: Consumatorul obişnuit se bazează mai mult pe sentimente decât pe nevoi, iar deciziile sunt mai degrabă impulsive decât bine gândite.

Valoarea de brand

B2B: Identitatea de brand este creată prin relaţiile personale cu partenerii de afaceri, cât şi prin vânzările anterioare.
B2C: În acest caz, publicitatea şi comunicarea prin social media joacă un rol important în construirea imaginii companiei.

Vânzările şi marketingul – diferite sau nu în B2B şi B2C?

Iată un subiect care suscită păreri foarte diferite. În timp ce unele voci susţin cu tărie că e o greşeală să foloseşti aceeaşi abordare indiferent că vinzi unei companii sau consumatorului final, altele spun că ambii sunt până la urmă consumatori.
„Este o naivitate să crezi că clienţii B2B sunt diferiţi”, consideră John Golden, preşedinte şi CEO al Huthwaite, o companie internaţională care oferă expertiză pentru creşterea performanţei vânzărilor. „Toţi suntem consumatori.(…) Şi, ca urmare a noilor tendinţe, firmele care vând altor firme trebuie să se apropie mai mult de procedeele specifice B2C. Cred că este vorba de o provocare foarte interesantă pentru departamentele de vânzări şi marketing ale companiilor B2B”, a declarat Golden într-un interviu pentru dmnews.com.
Potrivit acestuia, în viitor, marketingul şi vânzările vor dispărea pentru a lăsa loc unei echipe de „buyer enablement”, care să permită cumpărătorului să treacă prin procesul de achiziţie aşa cum îşi doreşte. Golden a subliniat faptul că marketerii trebuie să înţeleagă mult mai profund problematica afacerilor deţinute de potenţialii clienţi, pentru a se asigura că le oferă soluţii la aceste probleme. De asemenea, firmele care acţionează în sectorul B2B au nevoie de o prezentare foarte clară pentru a-şi evidenţia experienţa în domeniu.

La polul opus, Geoffrey James, jurnalist şi autor specializat în domeniul vânzărilor, contrazice cu tărie acest punct de vedere. “Am intervievat o mulţime de experţi sau traineri şi am discutat despre tehnicile şi managementul de vânzări cu sute de sales manageri şi specialişti. Cel mai important lucru pe care l-am învăţat este că vânzările B2B sunt diferite de cele B2C, iar orice încercare de a le trata în acelaşi fel va fi sortită eşecului”, spune James.
Doar câteva argumente: Cumpărătorul B2B este mult mai sofisticat. Deoarece pe Internet se găsesc tot felul de informaţii, acest cumpărător specializat poate afla multe lucruri despre categoria de produse care îl interesează, despre concurenţă sau preţuri comparative. Astfel, nu este deloc neobişnuit ca la întâlnirea cu omul de la Sales să ştie chiar mai multe decât cel care încearcă să-i vândă un produs.
În plus, mizele sunt mult mai mari. Cumpărătorii B2B și factorii de decizie sunt plătiţi cu salarii mari pentru a înţelege ce cumpără şi modul în care va fi folosit produsul achiziţionat. Ei îşi pot compromite cariera sau pot fi concediaţi dacă iau o decizie greşită, lucru care nu se întâmplă când un consumator final achiziţionează un produs de slabă calitate.

Există şi o categorie care pledează pentru o variantă hibrid a politicii de marketing şi vânzări care să împrumute cele mai bune strategii de la fiecare din cele două tipuri de afaceri.

Ce pot învăţa companiile B2B de la cele B2C

▪ Companiile B2C desfăşoară campanii mai agresive pentru atragerea de noi clienţi. Acest lucru le ajută să îşi crească veniturile din vânzări. Prin comparaţie, firmele B2B aşteaptă prea des prima mutare din partea potenţialului client şi îşi limitează astfel vânzările.

▪ Firmele B2B au de învăţat de la cele B2C şi în ceea ce priveşte mesajul către targetul lor. Chiar dacă e vorba de relaţii business to business nu înseamnă că discursul trebuie să fie unul plictisitor. O comunicare mai creativă nu poate avea decât efecte benefice.

▪ Practica de a oferi şi alte produse înrudite atunci când clientul face o comandă funcţioneză foarte bine în B2C. Când merg în supermarket, consumatorii pun în coş şi alte produse decât cele de pe listă datorită strategiilor de marketing care le dau noi idei de achiziţii. Companiile B2B ar putea prelua şi adapta aceste practici în folosul lor.

▪ În afacerile B2C se acordă o mare importanţă profilului clienţilor şi oferta este diversificată opentru a răspunde nevoilor mai multor segmente de consumatori. Întrucât se adresează altor companii, afacerile B2B tratează în general toţi clienţii la fel. Ele se concentrează foarte mult pe produsele pe care le vând şi mai puţin pe caracteristicile clienţilor. Totuşi, nu toţi clienţii sunt la fel, iar companiile B2B ar trebui să se inspire puţin din tacticile celor B2C.

Ce pot învăţa companiile B2C de la cele B2B

▪ Întreprinzătorii din sectorul B2B cunosc foarte bine afacerile clienţilor lor şi ciclul de achiziţii. Acest lucru le permite să îşi dea seama când este momentul să trimită diverse oferte, pe cine să abordeze şi ce să ofere efectiv. Nu acelaşi lucru se poate spune şi despre B2C. Aproape imediat după ce un consumator a făcut o achiziţie acesta este asaltat de noi oferte. În loc să genereze noi vânzări o asemenea strategie poate duce la alungarea clienţilor.

▪ Pentru companiile B2B este esenţial să stabilească o relaţie excelentă cu clientul încă de la prima vânzare. De aceea fac eforturi deosebite pentru a-l mulţumi, dar şi pentru a dezvolta o legătură specială cu acesta. Afacerile B2C nu prea excelează la acest capitol. De prea multe ori, în B2C se merge pe principiul că, dacă se pierde un client, întotdeauna se pot găsi alţii noi.

▪ B2B înseamnă mai mult decât „vânzări cât cuprinde”. Asistenţa şi suportul acordat clientului, atitudinea membrilor echipei, trainingul acestora arată preocuparea pentru construirea unui brand de încredere. Aviz companiilor B2C!

Între afacerile B2B şi cele B2C există şi diferenţe şi puncte comune. În B2B antreprenorii investesc cu mai multă generozitate timp şi dedicaţie în relaţia cu clientul, în timp ce în companiile B2C accentul cade pe tacticile de atragere a clienţilor şi pe crearea dorinţei de cumpărare.
Dar, până la urmă, ambele ţintesc acelaşi lucru – succesul în afaceri! Iar acesta nu poate fi obţinut pe termen lung fără să existe o relaţie reciproc avantajoasă între vânzător şi cumpărător. Alege cu grijă calea de urmat!